دولت الكترونيك راهي براي ارائه با كيفيت تر خدمات

 

         امروزه بسياري از كشور هاي در حال توسعه و در حال گذار در تلاش هستند تا با تدوين و اجراي پروژه هاي دولت الكترونيك خود را با واقعيات و محيط جديد منطبق ساخته و از مزاياي آن بهره گيرند ، در حال حاضر كشور آمريكا در كل جهان پيشرفته ترين كشور در زمينه فناوري اطلاعات به شمار مي رود ، كه در قاره آسيا نيز كشور سنگاپور داراي اين مقام است1 در كشور ما نيز در تاريخ 22/4/81 طي مصوبه شماره 722/13 . ط دولت جمهوري اسلامي ايران اين حركت آغاز شده كه اميد است با اين بارقه شاهد حضور فعال كليه دواير دولتي بر روي اينترنت براي ارائه خدمات باشيم ، تا با  امكان ايجاد تعامل و ايجاد سازمان هاي مجازي دولتي ضمن ايجاد سهولت و سرعت هر چه بيشتر در ارائه خدمات دولتي به مردم ، آنها بتوانند خدمت خاصي را كه بايد از چند نهاد دولتي انجام شود به صورت يك جا از طريق اينترنت دريافت نمايند .

         در عصر اطلاعات ، ايجاد دولت الكترونيك مدت هاست كه ديگر يك انتخاب نيست بلكه يك الزام است ، لذا در كشور ما نيز در برخي از سازمان هاي دولتي و بخش خصوصي با پرداخت هزينه هاي سنگين و ايجاد و نگهداري و توسعه شبكه اطلاع رساني و پايگاه هاي اطلاعاتي و استفاده از سامانه و متخصصان فناوري اطلاعات به منظور دسترسي آسان مشتريان به اطلاعات مورد لزوم در جهت تحقق دولت الكترونيك گام هايي برداشته شده است كه با ورود به سايت هاي مرجع 2  آنها مي توان به بخشي از خدمات فروش و اطلاعات خاص دست يافت و يا پيشنهاد انتقاد و شكايت خود را مطرح نمود و يا از طريق صندوق پست الكترونيكي با مسئولين سازمان ها ارتباط برقرار نمود ، همچنين اين سازمان ها با ايجاد سايت منابع انساني در خصوص استخدام ، ارائه اطلاعات پرسنلي ، مشاهده ساعات كار و خدمات پرسنلي امكاناتي را براي استفاده كاركنان خود فراهم مي نمايند .   

         تعاريفي از دولت الكترونيك

         دولت الكترونيك نوعي نوآوري در خدمات عمومي با استفاده از فناوري اطلاعات است ، بدين صورت كه در يك دولت الكترونيك تسهيلات لازم  و خدمات دولتي به افراد نه تنها با كيفيت و به راحتي و بدون محدوديت هاي زمان و مكان ارائه مي شود ، بلكه موجب ارتقاء رقابت پذيري ملي خواهد گرديد .

         دولت الكترونيك به معناي فراهم نمودن شرايطي است كه دولت بتواند خدمات خود را به صورت شبانه روزي   ( 24 ساعته ) و در تمامي روز هاي هفته به شهروندان ارائه كند ، امري كه در سال هاي اخير در دستور كار دولت ها قرار گرفته و به وسيله آن در صدد برآمده اند تا فرايند سياسي ، اقتصادي و اجتماعي را به كمك فناوري نوين اطلاعات و ارتباطات اصلاح كرده و از طريق آن به شيوه كارآمد تري به ارائه اطلاعات سريع ، مستقيم و توزيع خدمات به شهروندان بپردازند ، تا ضمن حذف فرايند تمركز زدايي ، با استفاده از توانمندي ها و مهارت هاي سازمان ها و كاركنان موجبات در دسترس تر بودن خدمات ، بهبود كارآيي ، افزايش كيفيت و ارتقاء سطح مشتري مداري ، پاسخگو تر بودن ، اثربخشي و انعطاف پذيري بيشتر ، تغيير و پويايي محيط فراهم گردد .

         دولت الكترونيك استفاده از فناوري ، بويژه كاربرد مبتني بر وب سايت هاي اينترنتي براي افزايش دسترسي و ارائه خدمات و اطلاعات به شهروندان ، شركاء تجاري ، كاركنان و ساير موسسات است .

         برخي دولت الكترونيك را آغاز عصر مجازي يا موج چهارم ناميده اند ، كه با استفاده از آن همه شهروندان به گونه اي يكسان مي توانند از فرصت مشاركت در تصميمات برخوردار شده و به نوعي بر وضعيت و كيفيت زندگي خود تاثير بگذارند .

         دولت الكترونيك يك دولت ديجيتال ، بدون ديوار و داراي سازماني مجازي است كه خدمات دولتي خود را به اين صورت بر خط 3  ارائه مي كند و موجب مشاركت مردم در فعاليت هاي مختلف اجتماعي ، اقتصادي و سياسي مي شود .

         در يك جمع بندي از تعاريف ذكر شده فوق ، به طور كلي دولت الكترونيك در برگيرنده موارد زير است :

         - ايجاد شرايط دسترسي بيشتر به اطلاعات دولتي

         - بهبود مشاركت مردمي از طريق تعامل عمومي مردم با مقامات دولتي    

         - شفاف كردن فعاليت ها

         - پاسخگويي به عملكرد ها

         - ايجاد فرصت هاي توسعه در مناطق محروم

         - كاهش فرصت هاي فساد

مزاياي دولت الكترونيك

         - بهبود ساختار ها و و فرايند هاي دولتي و ايجاد تحول شگرف در فرهنگ ادارات

         -  ايجاد زمينه مناسب براي دسترسي برخط به اطلاعات و خدمات مورد نياز كاربران و خدمات گيرندگان

         - ارائه خدمات در زمان و مكان دلخواه به شهروندان

         - امكان استفاده از فناوري اطلاعات براي مهندسي مجدد سازمان ها جهت كارآمد تر و پاسخگو تر ساختن آنها در برابر انتظارات مشتريان

         - افزايش ساعات كاري سازمان ها به 24 ساعت ، در طول تمامي روز هاي تعطيل و غير تعطيل هفته

         - معطل نشدن مشتريان در صف ارائه خدمات و اطلاعات

        - ارائه خدمات و اطلاعات مورد نياز مشتريان با كيفيت بهتر و ارزان تر ، ظرف چند دقيقه يا چند ساعت

         - كارمندان دولت نيز مي توانند به سادگي و به صورت كارآمد تر مانند كاركنان دنياي تجارت امور خود را انجام دهند .

         - كوچك سازي سازمان ها، كاهش هزينه ها از طريق ادغام و حذف سامانه هاي اضافي و موازي

         - حذف يا كاهش استفاده از هزاران اسناد كاغذي با ديجيتال كردن آنها

         - ارتباط بخش ها و افراد به يكديگر كه شامل : الف - تعامل دولت و شهروندان 4  ب - تعامل ميان سازمان هاي دولتي ( دسترسي سازمان ها به اطلاعات يكديگر ) 5  ج - تعامل ميان سازمان هاي دولتي و بخش خصوصي      ( پرداخت ماليات ، مجوز ها ، ... ) 6  د - تعامل ميان دولت و كارمندان دولت ( اطلاعات پرسنلي كاركنان ، دريافت خدمات پرسنلي ، ... )   

         چهار گام را براي اطمينان يافتن از توفيق دولت الكترونيك پيشنهاد مي كنند :

         گام نخست شناختن مشتريان ، كه آنان چه كساني هستند ؟

         گام دوم سوق دادن مشتريان به سمت استفاده از خدمات

          اينترنت بهترين شيوه براي جذب مشتريان است كه با تشكيل يك سايت مرجع براي تعاملات كليه مشتريان صورت مي پذيرد ، زيرا مشتريان كمتر دوست دارند به دفاتر و كيوسك ها جهت گرفتن خدمات مراجعه كرده و در صف بايستند ، اگر تسهيلاتي ايجاد شود كه آنها در منزل خدمات خود را دريافت كنند به رضايت آنان منجر مي شود و دردسر هاي كاركنان نيز كاهش مي يابد .

         گام سوم شناختن نياز هاي مشتريان و اينكه آنها چه مي خواهند ؟ ( درخواست هايي چون : تسهيلات ، در دسترس بودن ، قابل اعتماد بودن خدمات و ارائه سريع و كم هزينه خدمات )

         گام چهارم ادامه دادن ارتباط مناسب با مشتريان و وفادار نمودن آنها به خود به منظور بهبود شرايط اقتصادي

         در پايان بايد افزود تغيير فكري و فرهنگي مورد نياز براي دولت الكترونيك مهمتر از منابع مالي اختصاص داده شده است و بهبود كيفي بر بهبود كمي و حركت به سمت رهبري و نوآوري به جاي تقليد و پيروي از كشور هاي ديگر برتري دارد .

         بدين طريق ، توسط دولت الكترونيك همه نوع فعاليت هاي تجاري و خدمات عمومي دستگاه هاي دولتي در محيط اينترنت به صورت بر خط در دسترس مردم بوده و خدمات مشتري محور ، يكپارچه ارائه خواهد شد ، افزون بر اينكه فرايند هاي تكراري و همپوشان و همچنين غير لازم حذف و محدود خواهد شد .

يادداشت :

1 - ايران در بين كشور هاي جهان رتبة 115 را كسب كرده است .

 معادل فارسي آن سايت مرجعPORTAL2 -  

معادل فارسي آن برخطON LINE3 -  

G2C  GOVERNMENT TO CITIZEN4 -  

G2G  GOVERNMENT TO GOVERNMENT5 -

B2G  BUSINESS TO GOVERNMENT6 -

G2E  GOVERNMENT TO EMPLOYEE7 -  

منابع :

دولت الكترونيك و حكومت داري خوب  محسن فرهادي نژاد ماهنامه تدبير شماره 169 خرداد 85

دولت الكترونيك علي حسين زاده مقاله اينترنتي خرداد 1384

دولت الكترونيك ، خبرگزاري سلام يكشنبه 26 مهر ماه 1385

تجارت الكترونيكي مهدي رفتاري نشريه هموطن سلام اسفند 1383

دولت الكترونيك حبيب عباس زاده مقاله اينترنتي مرداد 1383